Щодо цієї трансформації часто дотримуються протилежних позицій, але їх об’єднує той факт, що вони ґрунтуються на суб’єктивних даних і впливають на особистий досвід. Намагаємося прояснити.

Цифрова трансформація: барометр італійських компаній

Складна національна структура

Автор не має доступу до конкретних технічних даних про глобальну структуру та інфраструктуру ІТ-системи італійської ПА, тому те, що далі є результатом емпіричних висновків.

По суті, це надзвичайно складна та артикульована структура, у якій взаємодія між людиною та машиною, ручна майстерність та автоматизація зливаються воєдино у розподілений спосіб.

Прикладом цього є надання послуг онлайн для клієнтів Poste Italiane. Першою проблемою, яку створює ця процедура, є ідентифікація клієнта. Традиційна ідентифікація багатьох онлайн-сервісів базується на щось середнє між електронною поштою, номером мобільного телефону та, останнім часом, розпізнаванням обличчя.

Ця процедура гарантує хороший запас міцності, але оскільки це стосується доступу до банківських даних, цього недостатньо.

Потім поштове відділення піклується про фізичну ідентифікацію користувача. Ручна частина в цьому сенсі виконується працівником, який заповнює форми з необхідними даними (наприклад, ідентифікаційний номер посвідчення особи).

У цей момент втручається автоматизація: дані файлу вводяться в систему керування Poste Italiane і додаються до того, що можна визначити як «чергу» активації (насправді, послуги будуть доступні для користувача в його онлайн-профілі лише через 24 години). годин від початку практики).

Потенційно найбільш проблематичним моментом у цій процедурі є взаємодія між користувачем і оператором: тут вступають у дію комунікативні, психологічні, поведінкові, соціальні та культурні фактори, які вимагають ретельного аналізу та, якщо можливо, серії вибіркових тестів на користувачах і співробітниках, які йдуть за межі простого задоволення клієнтів і які вміють глибоко та науково досліджувати, щоб визначити моменти, коли ця взаємодія не мала бажаного ефекту.

Йдеться не про звинувачення користувача чи працівника, а про те, як покращити цю взаємодію, щоб підвищити задоволеність клієнтів, усунути фактори стресу для працівників і зробити процес більш ефективним, таким чином підвищивши продуктивність.

Інноваційне програмне забезпечення для веб-сайтів Швейцарської Конфедерації

Людський фактор: сила чи слабкість?

Машина, якщо вона належним чином запрограмована для виконання завдання та розміщена в контрольованому середовищі, може фактично виконувати свою задачу нескінченно довго. Безперервно.

З іншого боку, люди опиняються в неконтрольованому середовищі, яке часто позитивно чи негативно впливає на їх роботу.

Людина має свою власну чітко визначену психологію: як стверджував Ґодель, відповідаючи Тюрінгу щодо того факту, що людська думка складається з кінцевих станів, ці стани залишаються кінцевими в машині, але в людині вони прагнуть практично до нескінченності. Ми говоримо про емоції.

Процес оцифрування не може ігнорувати людський фактор: оператори, співробітники, користувачі, клієнти, менеджери, програмісти, розповсюджувачі є людьми, кожен зі своєю особистістю, підготовкою та потребами.

Необхідно розуміти, вивчати та аналізувати людський фактор, але завжди пам’ятати про те, що для покращення існуючої ситуації використання ефективності машини як моделі часто може виявитися контрпродуктивним.

У Лугано NFT також знаменують цифрову трансформацію