Хороший Соціальні медіа менеджер його розпізнають у критичні моменти на сторінці.

Усім добре, коли все процвітає, вміст подобається і ним можна поділитися, щастя освітлює пагорби своїм теплим сонцем і ви чуєте, як птахи співають їхні мелодії. Потім з’являється перший негативний коментар до одного з ваших багато вивчених матеріалів, і картковий будиночок починає виявляти ознаки провисання.

Коли користувачі задоволені і сиплються лайки, все легко і красиво. Але ті, хто щодня працює в цьому секторі, знають, що, керуючи власними сторінками чи сторінками компанії, інколи (часто) натрапляєш на неоднорідну, щоб не сказати складну аудиторію. Не кажучи вже про те, що майже повністю нерозбірливий, іноді. І як ти виживаєш неприємна взаємодія чи більше на день, не бажаючи побачити, як світ горить далі? Не відкриваючи себе перед дзеркалом, роблячи інтерпретацію, що, Хоакін Фенікс, зійти?

Управління громадою – непроста робота. Ви вже знаєте. там перше, що потрібно зробити, коли ви отримуєте негативний коментар це важко дихати кілька секунд і спробувати раціонально пояснити отримане повідомлення. Чи це виправдано? Це не має сенсу? Це справжній наклеп? Не важливо. Зробіть глибокий вдих і, якщо необхідно, відступіть від клавіатури.

Дзен в мистецтві управління соціальними мережами

Ви м'яка і спокійна людина. Ви дзен. Негативні коментарі не можуть вплинути на вас, за умови, що ви здатні протистояти їм з рішучістю і, перш за все, зі здоровим глуздом. Тепер, коли ви торкнулися струн своєї душі і зрозуміли, що негативний коментар, який ви щойно отримали, не може порушити ваш психосоматичний баланс, ви повинні відповісти. Ви повинні завжди. Не звертайтеся до цієї людини приватно, доки не зробите це публічно, на очах у всіх, щоб решта ваших шанувальників побачили і відчули, що ви тут, що ви справжня людина, яка здатна сприймати критику та готова методично протистояти їй. І високо підняти голову! (не перевірено)

• Перше правило SMM — це відповісти якнайшвидше. Незалежно від того, позитивний це чи негативний коментар, чуйність є важливою. Пересічний користувач очікує від вас відповіді від 30 хвилин до 4 годин за статистикою Spout Social. Бренди мають середній час очікування 10 годин. У разі негативного коментаря цей термін має бути найкоротшим. По-перше, тому що а Залишене без уваги негативне повідомлення може стати бомбою сповільненої дії, готові вибухнути будь-якої миті, коли приєднаються нові люди та підкинуть ще більше масла у вогонь. Своєчасність показує, що ваш бренд тримає ситуацію під контролем. Навіть якщо це може бути неправдою. У разі відомих гарячих ситуацій важливо домовитися з компанією про процес попереджувального реагування, здатний негайно знешкодити бомбу. Наприклад: «Ми дуже шкодуємо про те, що сталося, Джорджія. Чому б вам не зв’язатися з нами приватно і не пояснити, як саме це було, щоб ми зв’язали вас із відповідним офісом?»
• Не ігноруйте негативні коментарі. Ігноруючи їх, ви можете спровокувати ще одну ланцюгову реакцію, яка є образою за замовчуванням, коли будь-яка публікація відбувається на соціальній сторінці чи блозі. Не ігноруйте, тому що розлючений користувач може вирішити натиснути конверт!
• Спробуйте поставити себе на місце співрозмовника. Так, добре, він не повинен був писати такі погані речі, але ти справді намагався поставити себе на місце людини, яка так погано прокоментувала? Іноді з гіршого з гіршого може вийти щось справді хороше. Якщо вам вдасться витягти хороше повчання з негативного коментаря, не забувайте про це в коментарях, уникаючи сарказму та іронії, коли вони не відповідають позиції бренду.
• Це НІКОЛИ не особиста справа. Клієнт вас не ненавидить і, ймовірно, навіть не пам’ятає вашого обличчя чи того, як виглядає ваш логотип. Можливо, у нього був поганий досвід роботи зі службою підтримки, і він не знає, де залишити відгук, або, що ще гірше, у нього був поганий день. Користувач коментує негативно не тому, що йому нема чого робити, а тому, що хоче вказати на незручність. Ніколи не видаляйте коментарі, з будь-якої причини, навіть якщо вони є відверто образливими та не містять жодної частки об’єктивності.

"Мовчи і пливи!” (цит.) Потурбуймося про велику класику мультиплікації, бо девіз цілком підходить до поточної ситуації. Мовчіть і пливіть - нема сенсу скаржитися, нема сенсу балакати чи ображати. взяти клавіатуру, посміхайтесь і ласкаво відповідайте. Доброзичливість і ввічливість знешкоджують бомби та створюють вам позитивний імідж. Раціональний. Проактивний. Саме те, що потрібно, щоб утриматися на плаву!